L’organizzazione orientata al cliente
Dettagli del corso
Il percorso formativo parte dall’analisi della soddisfazione del Cliente e della qualità del servizio richiesto, con l'elencazione di sette principi base da seguire. Vengono poi presentati criteri e suggerimenti per un servizio eccellente e vengono esaminate le caratteristiche del contatto telefonico, con esercitazioni, esempi e consigli pratici.
Vengono poi passati in rassegna i metodi di gestione dei Clienti “difficili” e come relazionarsi in situazioni negative. Si analizzano quindi in dettaglio gli stili tipici della personalità e del comportamento dei Clienti e come approcciarli, concludendo con una serie di messaggi importanti per il miglioramento.
- Programma
- Docenti
- Destinatari
Orari giornate formative:
9:00 – 9:15 Accreditamento partecipanti
9:15 – 13:00 Formazione
13:00 – 14:00 Pausa
14:00 – 18:00 Formazione
18:00 Conclusione
PROGRAMMA DIDATTICO:
Introduzione
- Le due dimensioni dell’orientamento al Cliente
- Il Cliente soddisfatto: i risultati di una famosa ricerca
- Tre consigli e i momenti della verità
- La qualità del servizio al Cliente e come quantificarla
- Sette princìpi per offrire un servizio di alta qualità
- Esempi di casi reali positivi e negativi
- Esercitazione
Il contatto telefonico
- Le giuste modalità di contatto
- Esercitazione "Le regole al telefono"
- Le migliori procedure
- Venti consigli dagli esperti
- Come gestire un Cliente “difficile”
Come fornire un servizio eccezionale
- Fare un passo in più dei concorrenti
- Le iniziative positive
- Come compensare i problemi
- Esercitazione
Cosa fare quando non si può dire SÌ al Cliente
- Le circostanze inevitabili
- I bisogni di base del Cliente
- Un metodo efficace di rispondere
Entrare in sintonia con il Cliente
- I quattro stili di lavoro
- Esercitazione
- Come approcciare i diversi stili dei Clienti
I dieci comandamenti
- Dieci buone abitudini da acquisire
- Dieci frasi da NON dire (e dieci da dire)
Conclusioni
GIORGIO SORRENTINO – Laureato in Ingegneria Elettronica e Master SDA Bocconi. Da molti anni è consulente di direzione e formatore, con l’obiettivo di trasferire le esperienze di successo vissute nei diversi ruoli in cui ha a lungo operato come Responsabile Vendite, Marketing e Direzione Generale.
Il corso si rivolge a tutte le persone che si interfacciano direttamente e/o indirettamente con clienti interni ed esterni.
