Aumentare la Customer Satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi

PROGRAMMA DIDATTICO:

• Qualità come leva competitiva
  – Le 5 dimensioni della Qualità
  – Dal “mass marketing” al “relationship marketing”

• Il “pacchetto” di servizi
  – Dal “prodotto/servizio” alla “soluzione”
  – Il costo della “soluzione”
  – Progettare i servizi supplementari

• Il cliente
  – Caratteristiche rilevanti
  – Aspetti caratteristici del Servizio
  – Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente

• La rilevazione della Qualità percepita
  – Il modello dei Gap
  – Le dimensioni della Qualità

• Il sistema di ascolto del Cliente
  – Le diverse tipologie di informazioni
  – La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
  – Gli strumenti per l’ascolto
  – Il modello logico per l’utilizzazione dei risultati

• La metodologia di riferimento
  – Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
  – Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
  – Definizione dei “Performance Indicators”
  – Strumenti di coinvolgimento del personale
• Esempi di applicazione della metodologia

• Il Valore percepito
  – Il “posizionamento” rispetto ai competitor
  – Misurare il Valore percepito dal Cliente

• L’impatto sull’organizzazione
  – Coerenza tra strategia e organizzazione
  – Processi
  – Persone
  – Tecnologie

• Come sviluppare un progetto di successo
  – Le linee guida della Direzione
  – La formazione dei capi intermedi
  – Il ruolo dela comunicazione interna
  – Come abbattere le barriere tra sede e filiali
  – I supporti metodologici interni